Asus, ein wichtiger Akteur in der Tech-Branche, versucht seinen angeschlagenen Ruf im Bereich Kundensupport durch die Umsetzung einer Reihe wesentlicher Änderungen wiederherzustellen. Dies geschieht nach einer umfassenden Untersuchung von Gamers Nexus (GN), die beunruhigende Praktiken im Kundenservice von Asus aufdeckte. Als Reaktion darauf hat Asus eine Liste konkreter Maßnahmen angekündigt, um die von GN hervorgehobenen Probleme zu lösen.
Bearbeitung früherer Garantieansprüche
Eine der bedeutendsten Änderungen ist die Einrichtung einer neuen E-Mail-Adresse, executivecare@asus.com. Diese neue Kontaktstelle ist speziell dafür vorgesehen, frühere Rücksendeautorisierungen (RMAs) erneut zu bearbeiten, die Kunden als fehlerhaft eingestuft oder für die sie zu Unrecht Kosten berechnet wurden. Asus behauptet, dass diese Streitfälle von eigenen Mitarbeitern und nicht von ausgelagerten Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden.
Zeitplan für Verbesserungen
Im Rahmen seines Engagements für Transparenz hat Asus einen Zeitplan für die Umsetzung dieser Änderungen veröffentlicht:
- 14. Juni: Veröffentlichung der neuen E-Mail-Adresse und einer Vorlage für die Einreichung von Streitfällen.
- Später in diesem Monat: Eine zusätzliche E-Mail mit weiteren Änderungen.
- September 2024: Einführung einer transparenteren Reparaturberichts-Vorlage.
Verpflichtung zu Rückerstattungen und besseren Praktiken
Asus hat sich auch zur Rückerstattung von Servicegebühren für unnötige Reparaturen verpflichtet, insbesondere in Fällen, in denen Kunden diese Kosten akzeptieren mussten, um eine garantierte Reparatur zu erhalten. Dies umfasst auch Rückerstattungen von Versandkosten, wenn eine garantierte Reparatur Teil des RMA war, sowie Rückerstattungen für Arbeitskosten und Steuern im Zusammenhang mit diesen Streitfällen.
Um die Integrität des Prozesses zu gewährleisten, hat Asus den Reparaturzentren die Befugnis entzogen, Kundenverschuldungen (CID) zu beanspruchen. Solche Ansprüche müssen nun durch das eigene Team von Asus geprüft werden, wodurch der finanzielle Anreiz für die Reparaturzentren, Geräte zu Unrecht zu versagen, reduziert wird. Darüber hinaus wird ein neues Supportzentrum in den USA eingerichtet, das es Kunden ermöglicht, zwischen einer Reparatur ihrer Platine oder einem schnelleren Austausch mit einer generalüberholten Platine zu wählen, wodurch frühere Einschränkungen, bei denen nur Refurbs die einzige Option waren, beseitigt werden.
Behandlung des ROG Ally-Problems
Ein wesentlicher Teil der Untersuchung von Gamers Nexus konzentrierte sich auf die Probleme mit dem SD-Kartenleser des ROG Ally, die Asus über ein Jahr lang ignorierte. Als Reaktion auf den Druck von GN hat Asus versprochen, nächste Woche eine formelle Erklärung zu diesem Defekt abzugeben.
Entschuldigung und fortlaufende Überwachung
Asus hat sich bei Kunden entschuldigt, die negative Erfahrungen mit ihrem Serviceteam gemacht haben, und erklärt: „Wir entschuldigen uns bei allen, die negative Erfahrungen mit unserem Serviceteam gemacht haben. Wir schätzen Ihr Feedback und die Möglichkeit, Wiedergutmachung zu leisten.“
Gamers Nexus bleibt jedoch vorsichtig und plant, den Fortschritt von Asus genau zu überwachen. Steve Burke, Chefredakteur von GN, bemerkte, dass sie bereits Geräte unter Pseudonymen in den RMA-Zentren von Asus haben und planen, diese in den nächsten 6-12 Monaten weiterhin zu testen, um sicherzustellen, dass diese Verbesserungen dauerhaft sind.
E-Mail-Vorlage für Streitfälle
Asus hat eine Vorlage bereitgestellt, um den Prozess für Kunden zu vereinfachen, die ihre Streitfälle einreichen möchten:
- Ihr Name (wie in Ihrem RMA angegeben):
- RMA-Nummer:
- Seriennummer:
- Land der RMA-Anwendung:
- Bitte beschreiben Sie Ihren vorherigen RMA-Streitfall:
- Unterstützende Dokumente (z. B. berechnete Rechnung, Angebotsbenachrichtigung, Fotos):
- Zusätzliches Feedback (optional):
Asus verspricht, auf E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, innerhalb einer Woche zu antworten, was einen bedeutenden Wandel in ihrem Kundenservice-Ansatz darstellt.
Diese Überarbeitung durch Asus stellt einen bemerkenswerten Versuch dar, das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen und langjährige Probleme im Kundensupport-System zu lösen. Ob diese Änderungen langfristig wirksam sein werden, bleibt abzuwarten, aber die neuen Verpflichtungen des Unternehmens sind ein Schritt in die richtige Richtung. Die fortgesetzte Überwachung durch Gamers Nexus wird dazu beitragen, sicherzustellen, dass Asus seine Versprechen einhält.