Sonos, das für seine hochwertigen drahtlosen Lautsprecher bekannte Premium-Audio-Unternehmen, steht vor erheblichen Herausforderungen aufgrund einer missglückten App-Einführung, die nun ernsthafte Auswirkungen auf den Produktfahrplan hat. Trotz eines besser als erwarteten Quartals, das hauptsächlich durch den Erfolg der neuen Ace-Kopfhörer angetrieben wurde, hat Sonos beschlossen, zwei große Hardware-Veröffentlichungen, die ursprünglich für dieses Jahr geplant waren, zu verschieben. Diese Entscheidung unterstreicht den kompromisslosen Ansatz des Unternehmens, die weit verbreiteten Probleme mit seiner neu gestalteten App zu beheben.
Guter Start von App-Problemen überschattet
Während des Gewinnaufrufs des Unternehmens zum dritten Quartal betonte CEO Patrick Spence, dass die Ace-Kopfhörer die Erwartungen übertroffen und zu einem leichten Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr beigetragen haben. Dieser Erfolg wurde jedoch schnell von den anhaltenden Problemen mit der Sonos-App überschattet, die seit ihrer Einführung im Mai von Fehlern und Leistungsproblemen geplagt wird.
Die neue App, die als Grundlage für zukünftige Innovationen mit einer modularen Entwicklerplattform und modernen Programmiersprachen dienen sollte, wurde überstürzt auf den Markt gebracht. Infolgedessen haben viele Kunden einen Rückgang der Benutzererfahrung gemeldet, mit fehlenden Funktionen, instabiler Systemleistung und sogar einem kürzlichen Ausfall der Cloud-Dienste, was ihre Frustration weiter verstärkte.
Verzögerte Produktveröffentlichungen
Angesichts dieser Probleme hat Sonos die schwierige Entscheidung getroffen, zwei heiß erwartete Produktveröffentlichungen zu verschieben, bis die App den Qualitätsstandards entspricht, die Kunden von der Marke erwarten. Eines dieser Produkte wird vermutlich die nächste Flaggschiff-Soundbar von Sonos sein, mit dem Codenamen „Lasso“. Obwohl diese Produkte bereit waren, im vierten Quartal auf den Markt zu kommen, betonte Spence, dass sich das Unternehmen zunächst auf die Behebung der App-Probleme konzentrieren müsse, bevor neue Hardware eingeführt wird.
„Wir glauben, dass unser Fokus darauf liegen muss, die App vor allem anderen anzugehen“, sagte Spence. „Das bedeutet, dass wir die beiden großen neuen Produktveröffentlichungen, die wir für das vierte Quartal geplant hatten, verschieben, bis unsere App-Erfahrung das Qualitätsniveau erreicht, das wir, unsere Kunden und unsere Partner von Sonos erwarten.“
Ein umfassender Ansatz
Um die Probleme mit der App zu bewältigen, zieht Sonos einige seiner erfahrensten Teammitglieder zurate. Nick Millington, der ursprüngliche Software-Architekt des Sonos-Erlebnisses, wurde zurückgeholt, um die Bemühungen zur Behebung der App-Probleme zu leiten. Darüber hinaus überwacht Sonos-Vorstandsmitglied Tom Conrad die Verbesserungsinitiativen, um sicherzustellen, dass die App wieder auf Kurs kommt.
Spence bleibt überzeugt, dass die Entscheidung, die App zu überarbeiten, der richtige Schritt für den langfristigen Erfolg des Unternehmens war, gibt jedoch zu, dass das Projekt zu hastig durchgeführt wurde. „Mit der App hat mein Drängen auf Geschwindigkeit nach hinten losgegangen“, sagte er. „Als wir die neue Software an immer mehr Nutzer ausgerollt haben, wurde deutlich, dass es hartnäckige Fehler gab, die wir in unseren Tests nicht entdeckt hatten.“
Bemühungen, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen
Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, hat sich Sonos verpflichtet, alle zwei Wochen App-Updates zu veröffentlichen. Obwohl sich die App jetzt in einem besseren Zustand befindet als noch vor ein paar Monaten, werden einige Funktionen, wie das Warteschlangenmanagement, erst im Herbst vollständig wiederhergestellt. Um die Unzufriedenheit der Kunden weiter zu mildern, plant Sonos, in den kommenden Wochen Werbeaktionen und andere Kundenunterstützungsinitiativen einzuführen, die bis zum vierten Geschäftsquartal und dem ersten Quartal 2025 laufen werden.
„Wir setzen in diesem Quartal Programme um, um sowohl unsere Kunden und Partner zu unterstützen als auch uns bei ihnen dafür zu bedanken, dass sie uns in dieser Zeit die Treue gehalten haben, und um ihre Unzufriedenheit in Begeisterung zu verwandeln“, sagte Spence.
Die Entscheidung von Sonos, zwei wichtige Produktveröffentlichungen zu verschieben, spiegelt das Engagement des Unternehmens wider, eine hochwertige Benutzererfahrung zu liefern, auch auf Kosten kurzfristiger Gewinne. Obwohl die überstürzte Einführung der App zu erheblichen Störungen geführt hat, zeigen die Schritte, die unternommen werden, um diese Probleme zu beheben, einen klaren Fokus auf die langfristige Kundenzufriedenheit. Während Sonos daran arbeitet, seine Fehler zu korrigieren, wird die Fähigkeit des Unternehmens, die Kundentreue aufrechtzuerhalten und sich von diesem Rückschlag zu erholen, genau beobachtet werden.
